La investigación sobre cancelaciones de vuelos de Delta se centra en posibles textos engañosos

Pero los reguladores recibieron informes de que los pasajeros de Delta recibieron la semana pasada cartas diciendo que si decidían no volver a reservar, recibirían el costo del boleto como crédito, dijo la persona, que habló bajo condición de anonimato para describir una investigación en curso. Los funcionarios del Departamento de Transporte se comunicaron con Delta el sábado, aclararon la ley y pidieron a la aerolínea que corrigiera su carta, dijo la persona.

El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, planteó la cuestión directamente en una conversación telefónica el domingo con Ed Bastian, director ejecutivo de la aerolínea, dijo la fuente. Buttigieg le dijo a Bastian que la aerolínea necesita actualizar sus comunicaciones para cumplir con la ley.

Los problemas de Delta comenzaron el 19 de julio durante una interrupción global de TI vinculada al programa de seguridad CrowdStrike, pero cuando otras aerolíneas se recuperaron rápidamente, la aerolínea con sede en Atlanta tuvo problemas con su sistema de gestión de tripulación durante todo el fin de semana. Al final, la aerolínea canceló más de 5.000 vuelos antes de reanudar sus operaciones sin problemas el miércoles, lo que afectó a unas 500.000 personas, según el Ministerio de Transporte.

Delta dijo en un comunicado que está cooperando con la investigación y «toma en serio nuestras obligaciones de cumplimiento».

«Además de la seguridad, la primera prioridad de Delta es cuidar de nuestros clientes y nuestra gente, lo cual continuaremos haciendo mientras nos recuperamos de los impactos sin precedentes en nuestras operaciones causados ​​por la interrupción provocada por CrowdStrike», dijo la compañía.

Buttigieg anunció el martes que el departamento había abierto una investigación después de que los funcionarios recibieran más de 3.000 quejas. Los funcionarios tienen el poder de imponer multas si finalmente descubren que Delta violó la ley al manejar el disturbio.

«Hay muchas cosas que me preocupan mucho», dijo Buttigieg en una conferencia de prensa el martes, «incluyendo personas esperando durante horas y horas, tratando de conseguir un nuevo vuelo, personas que tienen que dormir en el suelo del aeropuerto e incluso cuentas». de menores no acompañados atrapados en… Aeropuertos, sin poder abordar el avión.

La administración comenzó a comunicarse con las aerolíneas sobre sus responsabilidades hacia los pasajeros afectados por las interrupciones en la mañana del 19 de julio, según un memorando enviado por funcionarios a las aerolíneas y obtenido por The Washington Post. El memorando decía que la administración había determinado que cualquier interrupción estaba bajo el control de las aerolíneas, protegiendo los reembolsos a los pasajeros. El memorando recuerda a las aerolíneas sus obligaciones cuando los pasajeros solicitan un reembolso: «Los reembolsos deben realizarse de inmediato».

Delta dijo que tuvo dificultades para que su sistema de gestión de tripulación volviera a funcionar sin problemas después de los cortes. Los pilotos y asistentes de vuelo perdieron el acceso al sistema de la compañía, lo que provocó una ola de retrasos que continuó hasta el martes. No está claro por qué Delta ha enfrentado problemas de tan largo plazo, aun cuando otras aerolíneas afectadas por el problema informático reanudaron rápidamente sus operaciones.

Los problemas de Delta esta semana reflejan el colapso que experimentó Southwest Airlines durante el período navideño de 2022. El Departamento de Transporte inició una investigación sobre esos problemas y finalmente multó a la aerolínea con 140 millones de dólares.

El incidente también llevó a los legisladores a reforzar los derechos de los pasajeros como parte de una actualización de las leyes de aviación aprobada este año. Esta ley permite a las aerolíneas ofrecer una alternativa de reembolso, como un bono, pero sólo si la oferta «incluye un aviso claro y visible» del derecho de los pasajeros a un reembolso.

Pero en un ejemplo de un mensaje de Delta publicado por un cliente en las redes sociales, la aerolínea no mencionó el reembolso y escribió: “Si prefiere no volver a reservar su vuelo, el valor de su boleto estará disponible automáticamente como un crédito electrónico que se puede utilizar para comprar un billete futuro de Delta”.

William McGee, miembro principal del Proyecto de Libertades Económicas Estadounidenses, dijo que su organización también recibió informes de que Delta estaba enviando mensajes de texto a los viajeros, incluido el familiar de un colega, que cancelaran su vuelo y ofreciéndoles un crédito electrónico. En la carta no se mencionaba que una persona también pudiera recibir un reembolso en efectivo, lo que, según McGee, era engañoso, especialmente porque muchos viajeros pueden no darse cuenta de que las reglas actuales les dan derecho a un reembolso en efectivo.

Cuando su colega le preguntó qué debía hacer su familiar, McGee fue claro. Él respondió todo en mayúsculas: «Dígale que no lo acepte. Ella merece un reembolso en efectivo. Ahora no puedo evitar preguntarme ¿cuántas otras personas recibieron esto y presionaron el botón?».

Los legisladores demócratas involucrados en la redacción de la Declaración de Derechos de los Pasajeros enviaron cartas a Bastian esta semana preguntándole sobre la respuesta de Delta a las cancelaciones. La senadora Maria Cantwell (demócrata por Washington), presidenta del comité que supervisa las aerolíneas, escribió el martes que Delta no parece estar proporcionando información adecuada sobre reembolsos en su sitio web. Los líderes demócratas del Comité de Transporte de la Cámara de Representantes señalaron la nueva ley el jueves en una carta preguntando a Bastian cómo Delta reembolsará a los pasajeros y les reembolsará cualquier costo adicional.

Lori Aratani contribuyó a este informe.